SAMURAIZ

このページは『JRun SAMURAIZ技術サポート（以下「SAMURAIZサポート」と言います）』をお申込み頂いたお客様、及び、お申込をご検討頂いているお客様に対し、 SAMURAIZサポートにてご提供するサポートサービスの内容、及び、サポートに対するポリシーを記載しております。

• SAMURAIZ技術サポートは、開発元でありますアドビシステムズ株式会社（以下、「開発元」と言います）にて提供されるサポートサービス（以下、「メーカーサポート」と言います）の範囲を拡張したアドオンの形式で提供されるサポートサービスとなります。
• SAMURAIZ技術サポートは、開発元にて提供される有償サポートサービスのアドオン形式で提供されるサービスの為、サポートをご希望される製品ライセンス分の開発元の有償サポートサービスへの申し込みが合わせて必要となります。


• 現在の最新バージョンである JRun製品（以下、「本製品」と言います）で、開発元より提供される有償サポートサービスを購入された本製品のライセンスに対して、SAMURAIZ技術サポートを受けることができます。
• 本製品のバージョンアップに伴い、新バージョンの販売が開始された場合、それまでの現行バージョン（1バージョン前に限る）は、開発元でエスカレーションを受け付けるという条件に限り、リリース後１年間に限りSAMURAIZ技術サポートでご質問をお受けすることができます。
• 日本総代理店時代からの日本語環境における JRun のサポート情報を活用し、同様の報告がある問題については蓄積情報を元に提示させて頂きます。


• SAMURAIZ技術サポートへのご質問は『JRun SAMURAIZ 技術サポート』専用のご質問メールアドレスをご用意しております。
• 「メーカーサポートのみのご契約」よりも優先した質問の受付となります。
• SAMURAIZ技術サポートへのご質問の際には、質問フォーマットの所定の箇所に、合わせてご購入頂いたメーカーサポートのサポート番号もお伝え頂きます。

• サポートサービスへのご質問
• ご質問の受付は、SAMURAIZサポート・当社が定める営業日の 10:00〜12:00、13:00〜17:00 となります。17:00 以降の質問は翌営業日 10:00 以降の受付とさせて頂きます。
• サポートサービスお申し込み時に登録頂いたご担当者・ご担当者メールアドレスからのご質問のみ受付可能となります。また、ご質問頂く際には、SAMURAIZ技術サポート指定の質問フォーマットにてサポート番号を提示の上、所定の宛先へ送付願います。
• ご回答は、登録頂いたご担当者・ご担当者メールアドレスにのみ送付させて頂いております。


• サポートサービスからのご回答
• 原則的に、ご質問の受付後 1営業日を目処に、初回回答、または、対応状況が送付されます。
• 開発元にエスカレーションを行った際、或いは、未知の問題のために調査に時間が必要な際には、回答・中間回答までお時間を頂く場合がございます。

• ユーザガイド、リリースノート、マニュアル及びWeb上で公開されている情報についてのご質問。
• 意図しない動作が発生した場合、サポートのデータベースの情報に登録されている既知の問題点や同様の報告を確認します。情報を有する場合にはその解決方法をご提供いたします。
• 新たな事例の場合には調査に必要な情報（再現プログラム、JRunが出力するログファイル等）をお送りいただき、メーカーサポートよりも優先度の高い質問のエスカレーションを行います。


• 問題の発生が確認できるJRunのサンプルプログラムの再現試験。
• 何度同じ動作を行っても同じ結果が生じ、その結果がマニュアル等の記述と異なっている場合、お送り頂いたサンプルプログラムをSAMURAIZサポートで確認し、過去の事例と照合の上情報を有する場合にはその解決方法をご提供いたします。未知の問題の場合には開発元へのエスカレーションを行い、開発元からの回答をSAMURAIZサポート経由で送付いたします。
• 再現試験は、ユーザ様よりテストケース･再現手順の提供を受けた場合で弊社で再現性が確かめられるものに限ります。サンプルプログラムはその現象を確認できる最小限をご用意頂き、また一般的なデータベースやWebサーバー以外他のアプリケーションが介在しないものと致します。


• 過去の事例の検索。
• アドビシステムズ株式会社の前身であるマクロメディア社およびAllaire社の時代から行っていた JRun のサポートのデータベース情報を活用しお客様へのサポートを行います。


• 使用・操作における問題、質問
• マニュアル等弊社正式提供情報に準じたご使用を頂き、所定の結果と異なる結果を得る場合、ご質問内容の確認を行い回答を差し上げます。
• 製品トレーニングに準ずる質問と判断した場合は、サポート対象外になります。

• 以下の項目についてはSAMURAIZサポート範囲外となりサポートサービスの対象にはなりません。
• JRun以外の製品の出力情報(OS ログ、コアダンプ等)の解析。
• JRun 以外のソフトウェア(OS, JVM, データベース等)やハードウェア機器によって発生する障害。
• JRun 以外のサードパーティ製品と組み合わせての使用において、動作検証・障害調査・切り分け作業。
• 問題の原因が JRun か否かの切り分けを含む調査。


• 動作保証外でのご使用
• サポートされていない OS、Web サーバ、JVM、データベース、データベースドライバ等、開発元での動作保証がされていない環境でのご質問は承ることができません。


• アドビサポート番号を保有されていない環境の質問や評価版に関するご質問。
• それまで蓄積されているサポートデータベースの報告事例や技術情報等お伝え可能な情報がある場合にはその内容をご回答可能です。しかしながら、新たな問題の調査や開発元へのエスカレーションはサポート範囲外となります。


• お客様アプリケーションの修正、作成及びデバッグ。製品の使用方法やプログラミング方法など製品トレーニングに準ずる質問。
• 機能の実現のためのプログラム手法に関するご質問。
• HTML, JavaScript, VBScript, JSP, Servlet, EJB, ColdFusion, Struts, SQL 等 JRun の言語以外に関するご質問につきましてもサポート範囲外となります。


• SAMURAIZ技術サポート、及び、エスカレーション先の開発元でのサポート範疇を超えているもの。調査の継続が困難な場合。
• 再現性の無い現象で、SAMURAIZ技術サポート、或いは、開発元での調査の継続が困難な場合。
• 開発元で JRun 側の問題として認識されなかった問題。
• 開発元からサポート範囲外との通告を受けた質問（合わせてお申し込み頂く『メーカーサポート』の規約・サポートポリシーから逸脱しているご質問等）。
• JRun の製品仕様・内部仕様に関するご質問。


• 異なるご担当者、メールアドレス、サポート期間外でのご質問。
• お問い合わせへの回答はご登録いただいておりますご担当者(メールアドレス)に対してのみ回答させていただくこととなっております。異なるご担当者からのご質問は問い合わせを受付けることが出来かねます。
• 契約内容の更新又は追加窓口が必要な場合には、弊社営業までご連絡下さい。

　
保守サービスに関するお問い合わせ先
株式会社サムライズ　JRun SAMURAIZ 技術サポート担当　TEL:03-5436-2042
　
※当サポートポリシーに記載の情報は、事前の予告無く変更（追加、削除、更新等）されますので、予めご了承ください