導入事例
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| Black & Decker社の事業概要 -Business Overview- |
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| 電動工具、付属品、ハードウェア、改築、リフォーム製品、およびテクノロジーベースの締結システムにおける業界トップのグローバルメーカー・マーケターとして、Black & Deckerは会計年度2000年に45億6000万ドルの販売実績を上げました。Black & Deckerの製品は、100国以上で販売されており、SnakeLight、Firestorm、Dustbuster、およびVersaPakなどを、世界で最も人気の高いブランドに挙げられる製品を誇っています。Black & DeckerのNorth
American Power Tools & Accessories Groupは、コード式/コードレス電動工具製品(ドリル、ドライバー、のこぎり、研磨機、その他の家周りの仕事を楽にするさまざまな製品)を製造しています。 また、この北米グループは、屋外製品の製造を担当しています。具体的には、芝生および庭園に関連するさまざまなコード式/コードレス電動工具製品、例えばヘッジトリマおよびストリングトリマ、芝刈り機、電動粉霧機、および他の庭園関連製品です。Black & Deckerは、米国および他国において、二次電池の回収およびリサイクルを促進して組織化する取り組みのリーダとして知られています。Black & Deckerは、製品を修理するためのサービスセンタ・ネットワークを保持しており、また、消費者が不要となった製品を回収して、リサイクルする予定です。Black & Deckerはすべての新製品の設計に環境への配慮を取り入れました。 |
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| Black & Decker社の取り組み -Business Challenge- |
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| 2000年に、Black & DeckerのNorth American
Power Tools & Accessories Groupは、Black & Decker購買者ウェブサイト(www.blackanddecker.com)の開発にかなりの額を投資しました。そのウェブサイトは、主として電動工具・屋外用品・清掃用品の製品ラインに重点をおき、購買者の購入から家の修繕作業までをサポートするように設計されました。 Internet for Black & Decker's North American Power Tools & Accessories Groupのグループ・マーケティング・マネジャ Kirsten Smithは説明します。「インターネットは、購買者との顧客関係を樹立する素晴らしい機会を我々に提供します。この顧客関係は長期的で、購買者の満足度を高め、結果としてより大きい利益を我社にもたらすのです。」サイトは、訪問者の購入プロセスを支援するために、Finders、比較ガイド、Gift Registry、オンライン顧客サービスオプション、および購入者手引書などの幅広い製品の情報と機能性を訪問者に提示します。 Tool School、およびドゥー・イット・ユアセルフプロジェクトのインストラクションの幅広いライブラリなどの特集記事は、家の修繕作業においての消費者マインドの習得および確立を奨励するよう設計されています。企業と購買者の関係樹立の活動として、ウェブサイトへの訪問者は、blackanddecker.comの登録メンバーになるよう勧誘されます。メンバー登録した訪問者には、特別奉仕品と情報、および製品調査に参加を受けるオプションがあります。 Smithは次のように述べます。「我々の第１の課題は、サイトの訪問者を最大限にメンバー登録に結びつけることです。2番目の課題は、我々が登録メンバーとの関係を構築するために実施していることが、効果的な成果を挙げているかどうか、モニターすることです。我々は、適切な時期に適切なメッセージを適切な人々に送信することを確実に実行したいのです。」 |
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| Webtrendsによるソリューション -The Webtrends Solution- |
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| Black & DeckerのNorth American Power
Tools & Accessories GroupのシニアシステムズアナリストのRich Koonsは、新しいウェブサイトをサポートするウェブサイト解析パッケージを評価したチームの一員でした。Koonsは次のように説明します。 「我々は評価した複数のパッケージから、Webtrends Enterprise Reporting Serverを選びました。理由は、Webtrends Enterprise Reporting Serveが明らかにウェブトラフィック解析の分野でマーケットリーダーであることと、長期間我々とパートナーを組める耐久力があると思ったからです。また、Enterprise Reporting Serverソリューションは管理者およびビジネスユーザの両方の視点から、簡単に習得して使用できるツールだと思えました。」 Dudley Cadet は次のように述べています。「我社にトレーニングに来たWebtrendsコンサルタントの方の専門知識がたいへん素晴らしかったので、我々は導入作業も彼に依頼しました。」「マーケティング部門スタッフの特定のニーズを満たすのに必要なレポートが提示されるよう微調整を行なったのですが、それらは全て、彼に支援してもらいました。」「この作業は複雑でした。 Black & Deckerは、インプリメンテーションの支援に関して、Webtrendsコンサルタントに4日間のプロフェッショナルサービスを予約しましたが、インプリメンテーションは1日半だけで終了しました。社内のイントラネット上ですべてのBlack & Decker専門家職員がレポートを利用できる一方、主たるユーザーであるマーケティング部門スタッフは、随時ブラウザを利用してレポートを作成することができます。 |
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| ソリューションの成果 -Results- |
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| Smithは、この新しいトラフィック解析ツールが、Black & Deckerのウェブサイトで訪問者登録への勧誘活動を大きく改善することに、既に役に立っていると言います。彼女は1例を指摘しました。あるとき、数人のマーケターがサイトの中で登録ボタンの位置に関して、最も多く登録してもらうにはボタンをどこに設置するべきかについて討論しました。彼らは、サイト上のボタンの位置を変えてみる簡単なテストを行って結果を測定すると決めました。彼らは、各ボタンについてパススルーページを作成した後、Webtrends
Enterprise Reporting Serverを使って様々なボタン位置で発生する登録数を測定しました。「我々は、レポートを分析して最も良いボタンの位置を発見しました。その結果、登録を40%ほど増加させました。」とSmithは言います。 テストの後に、ウェブチームは、最も登録を得る位置に登録ボタンを移動しました。結果では登録の水準は、 より高いレベルになりました。Black & Deckerにとって、メンバーシップは、購買者との関係を樹立して、購買者満足およびブランド・ロイヤルティーを増加するという究極の目標の達成には不可欠なものです。 また、Black & Deckerのマーケターは、Enterprise Reporting Serverを使用して、製品ユーザー登録の発生源を分析しました。製品ユーザー登録は、インターネット上で2つの異なった発生源から生じることが分かりました。１番目は製品マニュアルからで、購買者はマニュアルに示されている一意URLに訪れていることが分かります。2番目は、直接blackanddecker.comサイトを訪れることです。すべての製品登録は同じ場所で収集されますが、登録の起点をモニターすることで、Black & Deckerは製品登録に関して購買者ビヘイビアをよりよく査定することができます。 「我々は、ほとんどすべての製品登録は、製品マニュアルによって使用中の製品を登録するように指示された購買者によって行われると思っていました」。Smithは説明します。「しかし、我々は、驚くほど多くの顧客がウェブサイトを直接訪れて、製品マニュアルの指示以外で製品を登録することを知りました。」この件に関しては、製品保障登録プロセスをより理解し、さらに根拠のあるビジネス決定ができるように、この情報が使用される予定です。 Black & Deckerのマーケティングチームは、最近、顧客関係をさらに改善することを目標とした新しい情報エリアをサイト内にいくつか開発しました。しかしながら、彼らは、これらの新しい情報エリアへのトラフィックが予想したレベルに達していないことにすぐ気がつきました。「我々は、コンテンツが問題なのではなく、コンテンツへのナビゲーションに問題があると感じました。」と、Smithは説明します。チームは新しい情報エリアに注目を集めるために「サイトスポットライト」と呼ばれる新しいセクションをホームページに挿入しました。Black & Deckerは、Webtrendsを使用して「サイトスポットライト」がよりよいナビゲーションに有効かどうかをトラッキングしています。 Black & Deckerは、通常、自社のウェブサイトの主要な解析手段の1つとしてWebtrends Enterprise Reporting Serverを使用しています。この解析ツールによって提供される情報は、Black & Deckerが購買者との関係を樹立し、最終的には販売につなげるという目標を達成し、さらに経営的意思決定をするために大いに活用されています。Smithは次のように言っています。「我々は現在、サイトのパフォーマンスを反映する多くのメトリックスを数分のうちに作成することができます。Webtrends Enterprise Reportingソリューションが提示する情報の分析を基に、過去6カ月間で我々のサイトはかなり改善されました。」 |
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株式会社サムライズ ビジネスアナリティクスグループ
