このページは、アドビシステムズ社（以下「開発元」といいます）より提供される『Adobe Maintenance and Support』（以下「本サービス」といいます）をお申込み頂いたお客様、及び、お申込をご検討頂いているお客様に対し、本サービスにて提供します「技術サポート」の内容、及び、技術サポートに対するポリシーを記載しております。

• 技術サポートは、本サービスを弊社よりご購入頂いたお客様を対象に、本サービス規約、及び、下記に示します技術サポートポリシーに従いサービスを提供致します。
• 技術サポートでは、お申し込み時に申請頂く製品、および、そのライセンス環境に対してのみご質問のお受けが可能です。異なる製品・ライセンス、及び、異なる環境のご質問や評価版、旧バージョンのご質問はサポート外となり質問をお受けすることができません。

• 技術サポートへのご質問
• ご質問は、お申し込み完了後に送付される「質問フォーマット」に記載されるメールアドレスに対して、メールにて送付頂きます。
• 技術サポートの定める受付時間に、開発元の他のサーバ製品サポートサービスと一括して到着順に受付します。17:30 以降の当サポート受信分のお問い合わせは翌営業日の 9:30 以降の受付とさせて頂きます。
• サポートサービスお申し込み時に登録頂いたご担当者・ご担当者メールアドレスからのご質問のみ受付可能となります。また、ご質問頂く際には、当サポートサービス指定の質問フォーマットにてサポート番号を提示の上、所定の宛先へ送付願います。
  
  
• 技術サポートからのご回答

• ご質問の有効性（ご担当者からのメールかどうか、登録されているライセンスと一致するか）、および、質問内容が製品のライセンス・バージョンと一致する範囲内かを確認します。サポートでお受けが可能なご質問の場合、技術サポートにて受付手続き、および、受付番号を発番し、その結果を初回回答として送付します。
• 初回回答送付後、受付番号順に処理が行われ、回答、または、対応状況について3営業日以内を目処に送付します。同時に複数通のご質問を頂いた場合には、それ以上のお時間を頂く場合がございます。再質問の際は、一定の期間を超えない場合はその受付番号で継続して対応します。同様に到着順に処理が行われ、回答、または、対応状況についてサポート受付時間に受信した後、3営業日以内を目処に送付します。
• ご回答は、登録頂いたご担当者・ご担当者メールアドレスにのみ送付させて頂いております。
• 開発元にエスカレーションを行った際、或いは、未知の問題のために調査に時間が必要な際には、回答・中間回答までお時間を頂く場合がございます。

• 技術サポートでの対応内容

• 技術サポート にて弊社にて行う対応は下記となります。
• 製品カテゴリの確認（ライセンスの有効性・サポート期間の確認）。
• 質問者より質問の詳細内容や再現プログラムの受け取り。
• 再現性を質問者に問い合わせ。
• 開発元で公開されているテクニカルノートより解決方法を検索。
• 開発元への質問のエスカレーション。
• 技術サポートにて同様の報告事例が無く開発元での調査が必要と判断されるご質問は、開発元へ質問内容をエスカレーション致します。
• 技術サポートにおいて、サンプルプログラムの作成、及び、再現性の試験は対象外となります。
• 調査を進める過程において、問題の発生が確認できるサンプルプログラムのご提供をお願いする場合がございます。
• 未報告の質問の調査、及び、開発元への質問のエスカレーションによって回答までに別途お時間を頂く場合がございます。
• 開発元、及び、弊社で提供する全てのサポートサービスでは、質問、または、製品不具合、エラーを全て是正することの保証、及び、解決の保証は無いものとします。

• 技術サポートでの問題解決の定義は以下となります。

• 質問に対する妥当な問題解決策が提供された場合。
• 質問に対する妥当な問題回避策が提供された場合。
• 質問内容が製品の機能拡張を要すると開発元にて判断され、開発元の関連部門に対して機能拡張要求が提出された旨の報告がなされた場合。
• 質問に対し、不具合として開発元にて判断され、開発元の関連部門に対して不具合の報告・登録がされた旨の報告がなされた場合。

• ユーザガイド、リリースノート、製品マニュアル及びWeb上で公開されている情報についてのご質問。

• 意図しない動作が発生した場合、製品マニュアル及び開発元で公開されているテクニカルノートにて公開されております既知の問題点を確認します。情報を確認した場合にはその内容をご提供いたします。質問内容が、メーカー（サポートセンター）でサポート範疇外であると判断した場合は、その理由をお知らせし、サポートをお断りする場合があります。
• 新たな事例の場合には調査に必要な情報（再現プログラム、製品が出力するログファイル等）をお送りいただき、開発元へエスカレーションを行います。

• 管理ツール、Administrator 等の設定内容、タグや関数の機能について

• 管理ツール、Administrator 設定による機能について、タグや関数の使用についてマニュアル及びWeb上で公開されている情報を元にご紹介させて頂きます。

• 使用・操作における問題、質問

• マニュアル等弊社正式提供情報に準じたご使用を頂き、所定の結果と異なる結果を得る場合、ご質問内容の確認とご返事を差し上げます。
• 製品トレーニングに準ずる質問と判断した場合は、サポート範囲外になります。

以下の項目については技術サポート範囲外となりサポートサービスの対象にはなりません。

• 本製品以外の製品の出力情報(OS ログ、コアダンプ、ヒープダンプ等)の解析。
• 本製品以外のソフトウェア(OS, JVM, データベース等)やハードウェア機器によって発生する障害の調査。
• 本製品以外のサードパーティ製品と組み合わせての使用において、動作検証・障害調査・切り分け作業。
• 問題の原因が本製品か否かの切り分けを含む調査もサポート範囲外となります。


• 動作保証外でのご使用
• 開発元での動作保証（サポート、動作試験が行われていない）OSや Webサーバ、JVM、データベース、データベースドライバ、エミュレーター、クラウド等を使用した場合に発生している環境を使用した場合のご質問はサポート範囲外となります。


• サポートライセンス対象外のご質問
• サポートお申し込み時に申請頂いたのと異なるライセンスの環境のご質問。本製品の評価版やベータ版、及び、旧バージョン・別バージョンのご質問はサポート範囲外となります。


• 別途、開発元より提供されるツール・拡張機能・ソフトウェアに関するご質問
• 任意でダウンロード・インストールが可能なツール・エディタ等を含むソフトウェアや、拡張機能、プラグイン等に関しては、サポート範囲外となります。
• 意図しない動作が発生した場合などの開発元へのエスカレーション、不具合確認・登録に関しては、サポート範囲外となります。


• お客様アプリケーションの修正、作成及びデバッグ。製品の使用方法やプログラミング方法など製品トレーニングに準ずる質問。
• 機能の実現のためのプログラム手法に関するご質問に関しましては、トレーニング等をご案内させて頂いております。
• HTML, JavaScript, VBScript, JSP, Servlet, EJB, SQL 等 本製品の言語以外に関するご質問につきましてもサポート範囲外となります。


• 再現プログラムの作成、再現性の試験
• 再現プログラムの作成はサポート範囲外となります。
• 機能の実現のためのサンプルプログラムの作成に関するご質問に関しましては、サポート範囲外となります。
• 特定の環境や条件でのみ再現するものについては、それを再現させるための試験はサポート範囲外となります。


• 上記「サポート範囲」を超えたご質問、調査の継続が困難なご質問
• 再現性の無い現象で、当サポート、或いは、開発元での調査の継続が困難な場合。
• 再現プログラムのご提供が無い、或いは、提供頂いた場合も開発元にて再現性が確認されず、調査の継続が困難な場合。
• 開発元より本製品の問題として認識されなかった問題、または、開発元からサポート範囲外との通告を受けた質問。
• 開発元より公開されていない製品の内部仕様、内部動作、機能に関するご質問。


• 異なるご担当者、メールアドレス、サポート期間外でのご質問。
• お問い合わせへの回答はご登録いただいております最大2名迄のご担当者(メールアドレス)に対してのみ回答させていただくこととなっております。異なるご担当者からのご質問は問い合わせを受付けることが出来かねます。
• 契約内容の更新又は追加窓口が必要な場合には、弊社営業までご連絡下さい。

　
保守サービスに関するお問い合わせ先
株式会社サムライズ Adobe Maintenance and Support 技術サポート担当　TEL:03-5436-2042
　
※当サポートポリシーに記載の情報は、事前の予告無く変更（追加、削除、更新等）されますので、予めご了承ください。